UX writing: het geheime wapen van jouw app of website?

UX (User Experience) writing is hot topic in marketingland. Maar… wat is UX writing nu eigenlijk? Hoe kan je met teksten het verschil maken? En hoe maak jij jouw teksten user-friendly? Ik schreef het voor je uit in deze blog, waarin ik de volgende vragen beantwoord:

• Wat is UX writing?
• Waar kan je UX writing terugvinden?
• Wat zijn de taken van een UX writer?
• 10 UX writing best practices

Het is een verhaal dat je zeker en vast kent: je gebruikt een app of website, je loopt verloren en sluit dan maar gefrustreerd af. Die frustratie is vaak te wijten aan een verwarrende interface of onduidelijke verwachtingen.

Punt uit? Nee.

Het is namelijk jouw taak om je gebruiker te begeleiden doorheen de digitale journey. Dit doe je dankzij doordachte microcopy en een uitgekiende UX writing-strategie.

Wat is UX writing?

Er zijn heel veel verschillende meningen over wat UX writing nu eigenlijk juist is. Ik zou het zelf samenvatten in de onderstaande zinnen:

UX writing omvat het schrijven van gebruikersgerichte teksten die de ervaring van jouw digitale oplossing verbeteren. Je begeleidt je gebruikers tijdens ieder touchpoint met onopvallende teksten, microcopy die je tone-of-voice versterkt en duidelijke call-to-actions.

Eigenlijk dekt de naam de lading: UX writing is schrijven om de gebruikerservaring (user experience) van een digitale toepassing te verbeteren. Het zijn zinnen en woorden die je gebruikers bijna niet zien, maar die enorm bijdragen aan de volledige ervaring van jouw app, tool of website.

De teksten waarover het hier gaat zijn géén commerciële teksten. Het zijn – vaak heel kleine – stukjes functionele copy die een gebruiker in één oogopslag vooruit helpen.

Of om het met een praktisch voorbeeld te verduidelijken: dankzij UX writing zijn foutmeldingen als de onderstaande voorgoed verleden tijd.

Het zijn dus geen zinnen die je overtuigen om voor een bepaald merk te kiezen. Het is wél een reden om van een merk of digitale oplossing te houden.

Zit de wereld echt op UX writing te wachten?

Wanneer we ons baseren op Google Trends, zullen UX writers een hele tijd meedraaien. UX writing won de afgelopen maanden sterk aan populariteit. Het is dus ten zeerste aangeraden om jouw (micro)copy gebruiksvriendelijk te maken.

Daarnaast heeft het ook een positief effect op het imago van een merk. Denk maar aan Mailchimp, die met ‘high fives’ zorgen voor een menselijke en aangename ervaring.

Waar kan je UX-gerichte copy terugvinden?

Eigenlijk kan je gebruiksvriendelijke teksten zowat overal en nergens terugvinden. Hoewel ze een gigantisch verschil maken, springen ze niet altijd meteen in het oog. Een UX writer focust zich voornamelijk op:

Instructies in de User Interface (UI)

Gebruikers van apps of websites weten niet (altijd) wat er van hen verwacht wordt. Daarom stuur je hen best in de juiste richting. Je kan dit doen door middel van call-to-actions en verduidelijkende teksten.

Call-to-actions in buttons

Buttons zijn onmisbaar op een website. Ze boosten je conversies en sturen je bezoekers in de juiste richting. Tenminste… wanneer deze buttons ook écht gebruiksvriendelijk zijn. Een krachtige button schept een bepaalde verwachting, stuurt je bezoeker in de juiste richting en veroorzaakt geen verwarring.

Zorg er daarnaast voor dat iedere button op je website user-friendly is. Zeker wanneer het gaat over bestelprocedures of formulieren. Wat doe jij het liefst: Je e-mailadres versturen of je inschrijven voor gratis tips?

Notificaties

Gemiddeld krijgen smartphonegebruikers zo’n 40 notificaties per dag. Al die notificaties hebben één doel: jouw aandacht trekken. Ze moeten ervoor zorgen dat een gebruiker terugkeert naar jouw app of website.

Zorg er dus voor dat de tekst van jouw notificatie volledig in je tone-of-voice geschreven is én bezoekers motiveert om terug te komen. Wanneer dat niet het geval is, zal jouw melding gewoon verdwijnen tussen de massa.

Foutmeldingen

Argh, een error 51274983DLZ91…

Een foutmelding is balen. Zeker wanneer je de reden ervan of de oplossing ervoor niet kan terugvinden. En uiteraard ben je niets met een titel als “Foutmelding” of een beschrijving in de aard van “Uw vraag kan niet beantwoord worden”. Een goede foutmelding vertelt wat er fout liep en stelt een oplossing voor.

Subtiele boodschappen

Dankzij kleine, subtiele boodschappen kan je je tone-of-voice verder uitdragen, een bezoeker overtuigen, iemand op zijn of haar gemak stellen, … kortom: een subtiele boodschap kan een wereld van verschil maken.

Wat zijn de taken van een UX writer?

UX writing is geen copywriting of marketing.

Die twee taken zijn gefocust op het aantrekken en verleiden van een publiek. Pas daarna begint de job van een UX writer. Die job is onderverdeeld in 3 grote stappen:

1. Onderzoek

UX staat voor User Experience. Een UX writer schrijft dus teksten die de gebruikerservaring verbeteren. Daarom is het belangrijk dat hij of zij die gebruiker dus eerst en vooral beter leert kennen.

Wie zijn jouw doelgroepen? Waarom gebruiken ze deze oplossing? Hoe help jij hen verder? Een UX writer wil een antwoord op al deze vragen vooraleer hij ook maar één letter schrijft.

Wanneer de UX writer jouw doelpubliek beter kent, gaat hij of zij op zoek naar alle mogelijke opportuniteiten. Welke buttons moeten beter? Waar kan één zinnetje een wereld van verschil maken? Op basis hiervan creëert de UX writer een plan van aanpak. Zo is het meteen duidelijk welke teksten hij of zij moet schrijven.

2. Schrijven

Is het onderzoek ten einde?

Dan is het tijd voor deel 2 van de functietitel van een UX writer: schrijven. Het is tijd om memorabele, creatieve of straightforward teksten te schrijven.

Tijdens deze fase focust een UX writer zich enkel en alleen op het einddoel: de gebruiker helpen. Daarom moet hij of zij goed nadenken over elk woord dat op het scherm verschijnt. Wanneer een bepaald woord niet bijdraagt aan dat doel, zal het van het scherm verdwijnen.

Een UX writer zorgt onder andere voor:

• Simpele taal. Wanneer je je doelpubliek wil helpen, doe je dat op een simpele en laagdrempelige manier. Vakjargon of moeilijke termen zijn uit den boze. Een UX writer wil een boodschap in verstaanbare woorden tot bij de juiste persoon brengen. (Een copywriter wil dat trouwens ook!)
• Verduidelijking. Je VISA-gegevens in ruil voor een gratis trial? Er zijn maar weinig mensen die hun kaart en code zomaar zouden weggeven. Vertel je potentiële gebruikers even waarom je hun gegevens nodig hebt. Een UX writer schrijft boodschappen die elke vorm van twijfel wegnemen.
• Een oplossing. Het is de bedoeling om je doelpubliek ook écht te helpen. UX writers zijn niet alleen gebruikersgericht, maar ook oplossingsgericht. Ze voorzien de nodige oplossingen om jouw publiek op weg te helpen.

3. Testen

Een tekst of microcopy schrijven is geen exacte wetenschap. Daarom is het belangrijk om je copy ook echt te testen. Laat die user aan het woord en doorloop de volledige applicatie samen met hem.

Lukt het niet om te testen met een echte gebruiker? Vraag dan aan een collega (die niet bij de ontwikkeling betrokken was), familielid, vriend, … om even de digitale oplossing te doorlopen. Tijdens een test moet je de volgende vragen beantwoorden:

• Waar kijken gebruikers (niet) naar?
• Wat lezen gebruikers eerst?
• Kan de gebruiker de call-to-action snel vinden?
• Deed een gebruiker vreemde handelingen op de site?
• Voldeed de oplossing aan de verwachtingen van de gebruiker?
• Zijn er bepaalde twijfelingen of komt de gebruiker vast te zitten?

Tip: Bekijk je copy niet alleen in een Word-document. Het is belangrijk om jouw teksten in de digitale oplossing zelf te bekijken. Zijn er nog extra zinnen nodig? Matchen de woorden met de foto’s of illustraties? Wat met mobiel? Deze vragen kan je niet op voorhand beantwoorden.

Daarom voorzie ik tijdens een UX writing-traject altijd wat tijd na design of development.

Mijn 10 quick wins voor UX writing

Ga je zelf aan de slag met je teksten? Dan heb ik 10 quick wins die snel een verschil kunnen maken.

(Heb je geen zin om zelf te schrijven? Dan kan je mij ook inhuren als UX writer ?)

1. Zorg voor een persoonlijke aanpak

Niemand communiceert graag met robots. Zorg voor een open, warme en vriendelijke aanpak. Een persoonlijke touch in je website kan een wereld van verschil maken. Je boodschap moet in lijn liggen met de manier waarop je in het dagdagelijkse leven communiceert.

Een grapje of woordspeling mag uiteraard. Toch moet je hierbij enkele voorwaarden in acht nemen:

• Don’t overdo it. Er is niks mis met een mopje links en rechts, maar de mopjes mogen niet de bovenhand nemen.
• Zorg ervoor dat je mopjes ook echt grappig zijn. Wanneer je een tekst schrijft, is er geen plaats voor intonatie. Zorg ervoor dat jouw grapje niet voor verwarring of commotie kan zorgen.

En de belangrijkste: hou je binnen je tone-of-voice. Microcopy is dé ideale manier om je tone-of-voice te verspreiden, zorg ervoor dat je die ten volle uitspeelt.

2. Draai niet rond de pot

Wanneer je aan UX writing doet, is het van cruciaal belang om meteen to the point te komen. Vermijd lange zinnen of nutteloze woorden. Wanneer je iets in 3 of in 10 woorden kan zeggen, kies je altijd voor het eerste.

Dat betekent niet dat je korte zinnen moet schrijven. Heeft jouw call-to-action 5 woorden nodig vooraleer hij duidelijk is? Dan moet je ze ook effectief schrijven.

3. Vermijd lange blokken tekst

Stel je voor: je bent een applicatie aan het gebruiken en stoot op een tekstblok van 10 regels lang. Ga je alle regels lezen of klik jij snel op de button? Juist.

Wanneer bepaalde zinnen of woorden moeten opvallen, is het belangrijk om die zinnen of woorden uit te lichten. Je schrijft dus best korte, scanbare blokken tekst om je boodschap over te brengen.

4. Begin met het resultaat

Als je iemand wil overtuigen, moet je hem of haar eerst laten proeven van het einddoel. Schrijf je zinnen dus best met het resultaat voor de gebruiker vooraan. Een kleine wijziging die een wereld van verschil maakt.

Een voorbeeld:

Druk hier om alle kamers te zien

Alle kamers zien? Druk hier
of
Ontdek hier alle kamers

5. Zorg voor consistente copy

Heel wat websites gebruiken het ene moment ‘u’, het andere moment ‘je’. Zo’n wisselende aanspreekvorm is nefast voor je tone-of-voice en gebruikerservaring. Toch gaat consistentie binnen copy een pak verder dan enkel ‘u’ of ‘je’.

• Gebruik je ‘Jouw winkelmandje’? Spreek dan overal over ‘Jouw winkelmandje’, niet ‘Mijn winkelmandje’.
• Maak gebruik van hetzelfde woord. Wanneer iemand iets boekt, mag je dat woord niet afwisselen met ‘plannen’.

6. Vermijd technische taal

“Dat spreekt toch voor zich” is een vaak gehoorde reactie hierop. Toch bulken heel wat toepassingen nog steeds van foutmeldingen als deze:

Een UX writer moet op een simpele en heldere manier een boodschap overbrengen. Wanneer jij het over technische (of zelfs interne) termen hebt, zal jouw doelpubliek verweesd achterblijven.

7. Gebruik nummers

Wil je een boodschap snel overbrengen? Dan vermijd je woorden als ‘tweehonderdeenenzeventigduizend achthonderdvijftig’. Die zijn niet behapbaar en vertragen de leesduur. Het getal 271 850 is een pak gemakkelijker om te lezen én is ook op een mobiel scherm volledig zichtbaar.

8. Schep verwachtingen

Een websitebezoeker of app-gebruiker houdt (meestal) niet van verrassingen. Sterker zelfs: ze hebben er een hekel aan dat ze iets anders krijgen dan ze verwachten. Wanneer je een button of call-to-action schrijft, vertel je meteen ook wat een gebruiker kan verwachten.

‘Klaar’ of ‘Ok’ is uit den boze. Gebruik woorden als ‘Schrijf me in’ of ‘Verstuur’.

9. Verstop je informatie

Soms is het beter om niet meteen alle informatie te tonen. Ik heb het hier niet over belangrijke beslissingsfactoren of kleine letters die verzwegen moeten worden. Ik bedoel dat het in de eerste plaats belangrijk is om de essentie eerst te plaatsen.

Wanneer een gebruiker écht secundaire informatie wil, is het voor hem geen probleem om een keer extra te klikken. Vermijd details en beperk je tot de essentie!

10. Speel in op de eigenschappen van het toestel van de gebruiker

Deze tip is minder van toepassing op een normale website. Wie daarentegen een app lanceert, kent het type toestel van zijn of haar doelpubliek wel. Het is belangrijk dat je inspeelt op de eigenschappen van dit toestel.

Een voorbeeld:

Zal jouw doelpubliek voornamelijk gebruik maken van een smartphone of tablet? Dan moet hij of zij tappen.
Is jouw app een desktop-app? Dan moet je je gebruikers laten klikken.

Nood aan teksten die je gebruikers de weg wijzen?

Neem meteen contact met me op!